گزارش رضایتمندی مشتریان ایرانی از خدمات پس از فروش خودروهای سواری

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به‌عنوان نهاد ثالث و معتمد وزارت صنعت، معدن و تجارت، برای نهمین سال پیاپی به اندازه‌گیری میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سواری پرداخته و گزارش حاصل از بررسی‌های خود را منتشر کرده است.

repair
طی این تحقیق مصاحبه‌هایی با 562,328 نفر از کسانی که به نمایندگی‌های مجاز 22 شرکت عرضه‌کننده خدمات پس از فروش مراجعه کرده‌اند انجام شده و مشخص گردیده که رضایت مشتریان در مقایسه با شش ماهه دوم سال 1394، به میزان 0.9 درصد افزایش یافته است، اما متوسط افزایش رضایتمندی اختلاف معنی‌داری با دوره قبل ندارد.

q2
طبق گزارش مذکور، متوسط امتیاز کسب‌شده توسط شرکت‌ها 691 از 1000 بوده و در این میان، ایرتویا و گلرنگ موتور با کسب به ترتیب 767 و 780 امتیاز مقام نخست را به ترتیب بین شرکت‌های دارای بیشتر و کمتر از 10 نمایندگی فعال بدست آوردند. در ادامه نگاهی به رتبه‌های اول تا سوم هر گروه می‌اندازیم و مشروح امتیازات را در جداول جداگانه مرور می‌کنیم.

شرکت‌های دارای بیش از 10 نمایندگی خدمات پس از فروش فعال
q3
در این دسته ایرتویا (تویوتا) با کسب 767 امتیاز بر سکوی نخست ایستاد. اطلس خودرو (کیا) و آسان موتور (هیوندای) نیز با 742 و 735 امتیاز به ترتیب رتبه‌های دوم و سوم را از آن خود کردند.

شرکت‌های دارای کمتر از 10 نمایندگی خدمات پس از فروش فعال
q4
این گروه اعضای کمتری نسبت به دسته پیشین دارد. بهترین اعضای آن نیز گلرنگ موتور (هوندا CR-V)، معین موتور (پورشه) و پرشیا خودرو (ب‌ام‌و) با امتیاز به ترتیب 780، 738 و 715 می‌باشند.
در نمودار ذیل همچنین روند ارزیابی متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان را در سه دوره اخیر مشاهده می‌کنید.

q1
بد نیست اشاره‌ای بکنم که این مطالعه شاخص‌هایی نظیر زمان صرف‌ شده برای انجام تعمیرات، نحوه برخورد و پاسخ‌گویی، کیفیت و کمیت شبکه توزیع خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات و هزینه پرداختی را در نظر داشته و با کمک فرآیند نیازسنجی از مشتریان در صنعت خودرو صورت گرفته است.

درباره نویسنده

تصویر پروفایل امین قوام‌ صفری

نویسنده و مترجم اخبار و مقالات خودرو.

9 دیدگاه

  1. تصویر پروفایل حسین
    حسین
    سوابق: (3 دیدگاه) ,

    در آشفته بازار واردات خودرو که اتفاقاتی همچون واردات خودروهای ساخته شده در آمریکا علی‌رغم برخی ابهامات قانونی در آن افتاده، دو شرکت نیز به‌طور هم‌زمان مدعی اخذ نمایندگی فروش خودروهای اسپانیایی سئات در ایران شده‌اند.
    به گزارش کارنت به نقل از ایسنا، سئات یکی از برندهای زیرمجموعه شرکت فولکس واگن است که محصولات آن در اسپانیا تولید می‌شود.

    در این زمینه دو شرکت داخلی هم‌زمان مدعی اخذ نمایندگی فروش محصولات این شرکت در ایران شده‌اند. نکته قابل توجه این است که در سایت مربوطه در ایران اسم یکی از این شرکت‌ها و در سایت جهانی شرکت سئات، اسم شرکت دیگر به عنوان نماینده در ایران قید شده است!
    نگاهی به سایت جهانی شرکت سئات اسپانیا نشان می‌دهد که “معین موتور” نماینده رسمی این شرکت در ایران است (تصویر پایین صفحه) اما در سایت ایرانیان اصناف که سایت رسمی دبیرخانه هیات عالی نظارت بر سازمان‌های صنفی کشور بوده و نام تمام نمایندگی‌های شرکت‌های خارجی در ایران در آن قید می‌شود (در سایت ایرانیان اصناف آمده است که هیأت عالی نظارت بر سازمان‌های کشور به ریاست وزیر صنعت، معدن و تجارت تشکیل جلسه می‌دهد و دبیرخانه آن در این وزرتخانه مستقر است. بنابراین این سایت به نوعی زیر نظر وزارت صنعت، معدن و تجارت و مورد تائید این وزارتخانه است.) اگر نام برند سئات جست‌وجو شود نام شرکت “کیهان موتور آرین” به عنوان نماینده شرکت سئات در ایران دیده می‌شود.
    در این زمینه در این سایت آمده است:” نمایندگی شرکت کیهان موتور آرین (شماره ملی: ۱۰۳۲۰۸۹۷۷۱۶) از شرکت خارجی Iberia Auto LLC کشور گرجستان با برند Seat از تاریخ صدور گواهی مورخ ۱۳۹۴/۱۰/۰۵ تا تاریخ ۱۳۹۹/۰۱/۰۱ متعبر می‌باشد”.‌
    بنابراین اگر سایت جهانی شرکت سئات اسپانیا مبنا قرار گیرد یک شرکت و اگر سایت ایرانی مورد تائید وزارت صنعت، معدن و تجارت مبنا قرار گیرد، شرکت دیگری نماینده سئات در ایران است! این وضعیت در حالی است که هر دو سایت یاد شده (سایت جهانی سئات و سایت ایرانیان اصناف) معتبر و رسمی بوده و به‌طور بدیهی می‌توان و باید مطالب درج شده در هر دو آنها را رسمی و معتبر تلقی کرد.
    در این شرایط وزارت صنعت، معدن و تجارت باید توضیح دهد که چرا فرایند واردات خودرو به ایران در چنان ‌آشفتگی به سر می‌برد که همزمان دو شرکت مدعی کسب نمایندگی یک خودروساز خارجی در ایران می‌شوند و بدتر از آن اسناد موجود در این زمینه نیز هر دو شرکت را محق نشان می‌دهد، در حالی‌که به طور منطقی و قانونی تنها یکی از این شرکت‌ها می‌تواند نماینده رسمی و انحصاری سئات در ایران باشد.

    پاسخ
    1. تصویر پروفایل حسین
      حسین
      سوابق: (3 دیدگاه) ,

      یعنی ببینید وضعیت تا چه حد شیر تو شیره که خود شرکت سئات با اون عظمت میگه نمایندگی ما شرکت معین موتوره اونوقت سایت اصناف میگه شما حالیتون نیست نمایندگی شما کیهان موتور آرینه
      البته تو همین مقاله هم توضیح داده شده که کیهان موتور از سئات گرجستان نمایندگی گرفته اما معین موتور از خود شرکت مادر اسپانیایی
      من یکم تحقیق کردم متوجه شدم معین موتور نمایندگی کاملا رسمی سئات تو ایرانه و گارانتی محصولاتش مثل خود شرکت سئات اسپانیاست و خودروهای سئات خریداری شده از معین موتور در تمام کشورهایی که سئات نمایندگی داشته بتشه شامل خدمات گارانتی میشه
      و حتی سئات برای خودروهای صادر شده به ایران منو فارسی هم تهیه کرده و سیستم ناولری نصی شده روی خودرها کاملا فارسی شده
      اونطور که من متوجه شدم شرکت معین موتور تا فبل از عید قرار اولین پارت خودروهای سئات شانل لئون تولدو و ایبیزا رو وارد کنه و بخاطر آفرهایی که شرکت مادو بهش داده با قیمتهایی پایین تر از قیمتهایی که کیهان موتور برای فروش لئون قرار داده اقدام به فروش کنه
      البته بر طبق مصوبه هیات دولت تمامی وارد کنندع ها باید تا ماه آینده از شرکت مادر نمایندگی رسمی بگیرن که این یعنی معین موتور شرکت رسمی باید باشه
      امیدوارم هرچی که هست به نفع مصرف کنندع تموم بشه چون خودروهای سئات اگر با قیمت مناسب وارد بشه رقیب خیلی بهتری از خودروهای چینی و یک سری کره ای ها هستش

      پاسخ
  2. تصویر پروفایل volvo fh
    volvo fh
    سوابق: (170 دیدگاه) ,

    باید از شهرستان هم آمار بگیرند.اینکه از تهرانی ها میپرسند به درد نمیخوره.
    تو شهرستانها وضعیت افتضاحه
    آمارشون کشکیه

    پاسخ
  3. Matin
    سوابق: (214 دیدگاه) ,

    اگر شرکت ها همین خدمات رو به خارجی ها بدن ۲۰۰ امتیاز هم نمی تونن بگیرن

    پاسخ
  4. pony car
    سوابق: (113 دیدگاه) ,

    در حال حاضر فکر کنم تنها معین موتور و رامک خودرو و نگین خودرو از کمپانی مادر نمایندگی گرفتند درست یا شرکت دیگه ای هم هست?

    پاسخ
    1. تصویر پروفایل یاسین
      یاسین
      سوابق: (139 دیدگاه) ,

      آرین موتور و مدیا موتور هم نماینده رسمی شرکت مادرن اگه سایت میتسوبیشی و ام جی رو باز کنی تو محدوده ایران نمایندگیشونو زده و واقعا ارین موتور رو راست میگه خدمات پس از فروشش خوبه من یه همکار دارم لنسر داره تعریف میکرد که خیلی خوب برخورد میکنن ظاهرا میتسوبیشی حتی سیر انجام امور سرویس و تعمیرات رو هم به ارین موتور دیکته کرده که باید اینطوری انجامش بدین

      پاسخ
  5. ahmad
    سوابق: (176 دیدگاه) ,

    من اغلب کسانی رو که دیدم از خدمات ایرتویوتا خیلی ناراضی بودن!
    عجیبه که توی این آمار رتبه اول رضایتمندی رو گرفته!!!

    پاسخ
  6. محمد. س
    سوابق: (2 دیدگاه) ,

    با سلام

    یکی از ترفند هایی که برخی نمایندگان فروش به کار می برن اینه که ، شماره تلفن خودشون رو تو برگه ها می نویسن و ارسال میکنن.

    یعنی اون کسی که زنگ میزنه تا از مشتری در مورد خدمات بپرسه ؛ در واقع داره با یکی از عوامل همون نمایندگی صحبت می کنه.

    اگه آمار واقعی باشه رضایت مندی میاد زیر 100

    پاسخ

دیدگاه شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

لطفاً از نوشتن به‌صورت پینگلیش، اجتناب نمایید. نظرات حاوی توهین، عبارات غیراخلاقی، سیاسی، مطالب غیر مرتبط، اسپم، ترول و تبلیغاتی پذیرفته نمی‌شوند. برای تغییر آواتار خود می‌توانید از سایت گراواتار استفاده نمایید.