خدمات پس از فروش در سرازیری

نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای داخلی در سال 94، در حالی اعلام شد که طبق آن، بازوهای خدمات‌رسانی خودروسازان، با افت کمی و کیفی نسبت به سال 93 روبه‌رو شده‌اند. طبق گزارش اعلامی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه شرکت ایساکو (ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران‌خودرو)، سایپایدک (بازوی خدمات‌رسانی سایپا و پارس‌خودرو) و مزدا یدک (شرکت خدمات پس از فروش گروه بهمن)، توانسته‌اند در ارزیابی مربوط به سال 94، عنوان برتر را کسب کنند. این در شرایطی است که هر سه شرکت، حائز رتبه 2 (در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) شده‌اند و این نشان می‌دهد در مقایسه با سال 94، یک رتبه نزول کرده‌اند.
به عبارت بهتر، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک که در سال 93 موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش شده بودند، طی سال گذشته دچار نزول شده و به رتبه 2 سقوط کرده‌اند. این روند نزولی اما به دلیل سخت‌گیرانه شدن شاخص‌ها و معیارها در حوزه خدمات پس از فروش، رخ داده و شرکت‌های مربوطه نتوانسته‌اند امتیازات لازم را برای ماندن در «رتبه یک» کسب کنند.

isaco
آن‌طور که معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌گوید، دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال 93 مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفته و در نتیجه، معیارها و شاخص‌های امتیازدهی به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سخت‌گیرانه‌تر شده است. سعید تاجیک با اشاره به اینکه بازنگری انجام شده، کار شرکت‌های موردنظر را سخت کرده است، می‌افزاید:

در نتیجه سخت‌گیرانه‌تر شدن شاخص‌های امتیازدهی، شرکت‌های ایساکو و سایپایدک و مزدایدک از رتبه یک خدمات پس از فروش به رتبه 2 نزول کرده‌اند.

به گفته وی، بعید است با توجه به معیارهای فعلی، این شرکت‌ها بتوانند تا دو سه سال دیگر دوباره رتبه یک را کسب کنند.
گفته‌های معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت در شرایطی است که طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سخت‌گیرانه‌تر شدن شاخص‌ها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمان‌بندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینه‌های دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را دربر می‌گیرد. با این حساب، به نظر می‌رسد عملکرد نه‌چندان مناسب شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی سقوط آنها از رتبه یک به رتبه دو است. آن‌طور که تاجیک می‌گوید، یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون در سطح نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیش‌تر تنها در سطح خود شرکت‌ها انجام می‌شد. هرچه هست، معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودروسازان، سخت‌گیرانه‌تر از قبل شده و باید منتظر ماند و دید آیا امثال ایساکو و سایپایدک (دو شرکت اصلی خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور) می‌توانند دوباره حائز رتبه یک شوند.

saipa
دلیل اصلی نارضایتی مشتریان
اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها می‌توان به چکیده شاخص‌های ارزیابی و رتبه‌بندی نهایی شرکت‌های خدمات پس از فروش در سال 94 پرداخت. بر این اساس، نتایج ارزیابی‌ها نشان می‌دهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط، در نهایت به 59.4 درصد رسیده است. همچنین متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1394 نیز معادل 68 درصد بوده است.

از سوی دیگر، بر اساس مصاحبه با حدود 1.1 میلیون نفر مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلی‌ترین دلایل نارضایتی آنها شامل کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات می‌شود. نکته مهم دیگر اینجاست که ارزیابی‌ها نشان می‌دهد موضوع «هزینه‌های دریافتی از مشتریان» به‌عنوان یکی شاخصه‌های مهم، از سطح رضایت عمومی پایینی برخوردار بوده است. اما نتایج ارزیابی نمایندگی‌های مجاز خودروسازان در سال 94 نشان می‌دهد «سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان 48 درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص خودروها» نیز تنها 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین‌ترین امتیاز را در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز داشته است. بر این اساس، نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، در حوزه‌های فرآیندی جدید شامل «سفارش گذاری»، «پذیرش تا ترخیص»، «ضمانت» و «ارتباط با مشتری»، از نظر انطباق با الزامات و شاخص‌های قانونی، در وضع قابل‌قبولی قرار ندارند. طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بوده و شرکت‌هایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای «انطباق زیاد» هستند.

این در حالی است که شرکت‌هایی مانند آسان موتور، و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتاً منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، درمجموع 39 شرکت خدمات پس از فروش در سال 94 مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در این بین تنها سه شرکت رتبه 2 را کسب کرده‌اند و باقی آنها حائز رتبه‌های 3 و 4 شده‌اند. در این بین، 13 شرکت در رتبه 3 قرار گرفته و 4 شرکت نیز در رتبه چهارم جا خوش کرده‌اند و باقی شرکت‌ها نیز نتوانسته‌اند به هیچ یک از این رتبه‌ها دست پیدا کنند. طبق گزارش اعلامی، شرکت‌هایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم خودرو، آرین موتور و مدیران خودرو حائز رتبه 3 شده و در لیست رتبه چهارمی‌ها، نام آلفاموتور و مرتب خودرو و نیروخودرو آسیا دیده می‌شود.

منبع: روزنامه دنیای اقتصاد

11 دیدگاه

  1. تصویر پروفایل اسطوره
    اسطوره
    سوابق: (3764 دیدگاه) ,

    با سپاس از تیم زحمت کش و گل پدال.

    امیدوارم این تغییر استاندارد ها به خودروسازی ما کمک کنه.

    پاسخ
  2. مهدی 911
    سوابق: (93 دیدگاه) ,

    یه 111 دارم چهار باره میبرمش نمایندگی تا مشکل ای بی اس و کلاچش رو حل کنن درست مبشه ولی بعد از 20 کیلومتر دوباره خراب میشه میگن پرایده اقا ناراحتی برو بنز بخر الان 3000تا کارکرده 2 تومن زیر قیمت 130 تا هم بیشتر نمیره هر کی سوارش میشه در میره یکم پول بیشتر بدین ماشینهای ایران خودرو بخرین هرچی باشه پراید نیست

    پاسخ
    1. تصویر پروفایل Hamid...Audi
      Hamid...Audi
      سوابق: (281 دیدگاه) ,

      اگر قصد دارین خودروی تولید داخل بخرین بیشتر کار کنین و ذخیره کنین و یه ال90 پارس خودرو بردارید…
      خوب نیستا ولی از بقیه شون خیلی بهتره.

      پاسخ
  3. احسان(احسان سابق)
    سوابق: (2213 دیدگاه) ,

    هنوز این استانداردها غیر استاندارده. باید این قوانین سختگیرانه تر و جدی تر بشه و جریمه ها باید شامل شخص مدیران خودروسازی بشه. یعنی جریمه های مالی رعایت نکردن استانمداردها جیب مدیرای شرکت ها رو نشونه گیری کنه

    پاسخ
  4. تصویر پروفایل HoSeIn
    HoSeIn
    سوابق: (80 دیدگاه) ,

    تو ایران همین حداقل استانداردی هم که به قول خودشون هست فقط روی کاغذه و داخل آمار و گزارشات در عمل هیچ استانداردی وجود نداره . چنتا از دوستای من تو کارخونه تولید قطعات یدکی پژو 206 و پراید هستن چیزایی از کنترل کیفی اونجا تعریف می کنن که سردرد می گیره آدم

    پاسخ
  5. تصویر پروفایل محمد زمانلو
    محمد زمانلو
    سوابق: (94 دیدگاه) ,

    آخه کدوم رتبه بندی ؟؟؟؟؟
    جایی که سه تا شرکت بیشتر نیست که خدمات عرضه کنه خب رتبه بندی مفهومی نداره!!!
    اینا فقط در زمینه ی اعصاب خردی و نا رضایتی مشتری دارن مسابقه میدن و عین خیال شون هم نیست که خدمات ضعیف شون چه عواقبی برای مشتری نگون بخت داره!

    پاسخ
    1. آرش
      سوابق: (131 دیدگاه) ,

      اگه غیر از عنوان، متن خبر رو هم خونده بودی اینطوری نمیگفتی. بحث این نبود که کدوم شرکت اوله کدوم دوم برادر، بحث این بود که مطابق سرفصل های اعلام شده درجه های 1 تا 4 تو خدمات اعلام شده و مهم این بود که کدوم شرکت ها می تونستن درجه 1 بشن که هیچکدوم نشدن. بهتریناشون درجه 2 بودن و تعدادی هم 3 و 4. بعضی ها هم …رستم رو شکونده بودن و اصلا کلا به درجه مرجه اعتقاد نداشتن!

      پاسخ
  6. AKBAR
    سوابق: (55 دیدگاه) ,

    به نظر من به جای فرمول بندی برای تاثیر کیفیت خودرو بر افزایش قیمت آن بهتر است قانونی تصویب شود که پس از هر سالی که از تولید یک خودرو در داخل کشور سپری می شود ، مدت گارانتی خودروهای نو عرضه شده 6 ماه افزایش یابد و این روند ادامه داشته و تا مدت زمان 5 سال قابل افزایش باشد ، ( یعنی مثلاً اگر گارانتی یک خودرو در اولین سال عرضه به مدت یک سال باشد مدت گارانتی این مدل خودرو در هشتمین سال عرضه به مدت 5 سال افزایش یابد ) بدین طریق هم خودرو سازان مجبور هستند کیفیت خودروهای خود را افزایش دهند ، و هم وضعیت نا به سامان خدمات خودروها در شهرها سامان می یابد و بخشی از واحدهای تعمیراتی جذب نمایندگی های خودرو می شوند و هم خودروهای بی کیفیت به اجبار از چرخه تولید خارج می شوند .

    پاسخ
    1. محمدرضا
      سوابق: (132 دیدگاه) ,

      یعنی انتظار داری بهتر بشه ؟! (از نظر آقایون وضعیت فعلی ایده آل تلقی میشه برادرجان)

      پاسخ
  7. شهریار
    سوابق: (162 دیدگاه) ,

    با سلام
    من از وقتی ام وی ام 315 فیس لیفت خریدم (دی ماه 94) کلا نظرم راجع به خودروهای ساخت ایران و همچنین ساخت چین عوض شد..قبلا که تا اسم چینی می اومد دادو هوار میکردم که چینی بده..چینی بی کیفیته …چینی آشغاله!!!!!با اینکه برادرم 315 قدیمی داشت و میدیدم که خرجی نداره و ماشین خوبیه ولی بر اساس یه قضاوت احساسی، مدام در حال جبهه گرفتن بودم …تا اینکه فیس لیفت همین 315 اومد و من خوشم اومد و رفتم خریدم…تو همین 10ماهی که زیر پامه به خاطر شرایط کاریم 29000 کیلومتر کار کرده …..به جز یه ایرادهای کوچیک که هر خودرویی که اینقدر کار کرده داره ولی هنوز بجز روغن و بنزین خرج دیگه ای برام نداشته…برخورد نمایندگی و سرعت عملشون هم برای من خیلی قابل قبوله…قبلا فکر میکردم ایران خودرو محصولات بهتری بیرون میده ولی با تجربه جدیدم از ام وی ام و تجربه های قبلی از ایران خودرو دیگه عمرا سمت ایران خودرو و هر خودرو وطنی دیگه برم..

    پاسخ

دیدگاه شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

لطفاً از نوشتن به‌صورت پینگلیش، اجتناب نمایید. نظرات حاوی توهین، عبارات غیراخلاقی، سیاسی، مطالب غیر مرتبط، اسپم، ترول و تبلیغاتی پذیرفته نمی‌شوند. برای تغییر آواتار خود می‌توانید از سایت گراواتار استفاده نمایید.