نگاهی به آمار J.D. Power در سال 2016

آمار منتشر شده از سوی سازمان J.D. Power همواره یکی از محبوب‌ترین و جذاب‌ترین موضوعاتی بوده که در سایت پدال به آن پرداخته شده است. ما نیز برحسب وظیفه، با انتشار آمار مختلف از سوی J.D. Power آن‌ها را در اختیار مخاطبان گرامی سایت قرار می‌دهیم. تابستان سال گذشته مطلبی را برای مرور نظرسنجی‌های انجام شده توسط این سازمان در سال ۲۰۱۵ منتشر کردیم. در این مقاله هم نگاهی خواهیم داشت بر آمار J.D. Power در سال ۲۰۱۶.

J.D. Power از سال ۱۹۶۸ هر ساله برداشت‌ها و نظرات زیادی را از مصرف‌کنندگان جمع‌آوری می‌کند و اطلاعات و دیدگاه‌های خود را در اختیار کمپانی‌های سرتاسر دنیا قرار می‌دهد تا به کیفیت محصولات و یا خدمات خود بیفزایند. این اطلاعات در حوضه خودرو در ۴ قسمت کیفیت اولیه (Initial Quality Study (IQS))، قابلیت اعتماد (Vehicle Dependability Study (VDS))، عملکرد خودرو، اجرا و چیدمان (APEAL) و خدمات مشتریان (Customer Service Index (CSI) Study) تقسیم می‌شوند.

1. کیفیت اولیه (Initial Quality Study (IQS))

این مطالعه در طول ۳۰ سال گذشته مشکلات ایجاد شده در طول ۹۰ روز اول مالکیت خودروها را بررسی کرده است. کیفیت اولیه بر اساس تعداد مشکلات ایجاد شده به ازای ۱۰۰ اتومبیل (PP100) تعریف می‌شود. این آمار در واقع بیانگر دو مسئله است. یکی “مشکلات ایجاد شده برای اتومبیل در طول ۹۰ روز اول مالکیت” که می‌تواند شامل اشکالات مونتاژی یا خرابی‌های ناخواسته باشد و مسئله دیگر “آن مواردی هستند که مشتری آنها را دوست ندارد“. مانند مسائل مربوط به طراحی، ارگونومی یا آشنا نبودن مصرف‌کننده با امکانات جدید خودرو و عادت نکردن به آنها و غیره که بعضاً با آموزش صحیح مصرف‌کننده قابل رفع هستند. امسال ۲۳۳ مشکل گزارش شده که در ۸ دسته تقسیم می‌شوند:

۱. نمای بیرونی
۲. نمای داخلی
۳. ویژگی‌ها/کنترل‌ها/نمایشگرها
۴. سیستم‌های صوتی/ارتباطی/سرگرمی/ناوبری
۵. صندلی‌ها
۶. کنترل‌های گرمایش و سرمایش و تهویه
۷. موتور/سیستم انتقال قدرت
۸. تجربهٔ رانندگی.

کیفیت خودروهای جدید نسبت به سال گذشته ۶ درصد افزایش یافته است که این میزان دو برابرِ ۳ درصد سال گذشته و بیشترین میزان افزایش کیفیت از سال ۲۰۰۹ بوده است. میانگین تعداد مشکلات در سال ۲۰۱۶ برابر با PP100 105، در سال ۲۰۱۵ برابر با PP100 112 و در سال ۲۰۱۴ PP100 116 بوده است. یافته‌های کلیدی مطالعه امسال عبارت‌اند از:

• خودروسازان داخلی امریکا بهبود زیادی داشته‌اند،
• برای اولین بار از سال ۲۰۰۶ برندهای غیر ممتاز مشکلات کمتری (PP100 104) نسبت به برندهای ممتاز (PP100 108) داشته‌اند،
• کیفیت بالاتر = وفاداری بیشتر مشتری.

کیا با ۸۳ مشکل به ازای هر ۱۰۰ اتومبیل به جایگاه اول دست پیدا کرده است. در طول ۲۷ سال گذشته این اولین باری است که یک برند غیر ممتاز رتبه اول را به دست آورده است. همچنین برای دومین سال متوالی است که کیا در صدر برندهای غیر ممتاز می‌گیرد چراکه در سال ۲۰۱۵ نیز بعد از پورشه در جایگاه دوم قرار داشت.

کرایسلر و جیپ هم بیشترین میزان رشد را در بین خودروسازان مختلف تجربه کرده‌اند. این دو شرکت هرکدام ۲۸ مشکل را نسبت به سال گذشته کاهش داده‌اند.

جنرال‌موتورز هم با ۷ مدل، بیشترین تعداد مدل‌های تولیدی که در سگمنت خودشان در رتبه اول قرار گرفته‌اند را داشته است. پس از جنرال‌موتورز تویوتا با ۶ مدل و هیوندای و فولکس‌واگن هرکدام با ۴ مدل در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند.

در جداول زیر، برنده‌های هر سگمنت خودرویی را می‌توان مشاهده کرد.

در این لینک نیز می‌توانید جزئیات نتایج بررسی کیفیت اولیه بر اساس سگمنت‌های خودرویی را مشاهده کنید.

به نظر می‌رسد که هم‌زمان با افزایش کیفیت خودروها، انتظارات مشتریان نیز بالاتر رفته و خودروسازان باید به دنبال درک این موضوع باشند که چه چیزی بیشترین تأثیر را بر تعریف مشتریان از کیفیت اتومبیل می‌گذارد تا هم بتوانند مشتریان خود را راضی نگه دارند و هم قابلیت رقابت خود را حفظ کنند.

2. قابلیت اعتماد (Vehicle Dependability Study (VDS))

در بیست و هفتمین سال این بررسی‌ها، مشکلات اتومبیل‌های تولید شده در سال ۲۰۱۳ در طول ۱۲ ماه گذشته بیان شده‌اند. به طور کلی، قابلیت اعتماد به‌صورت تعداد مشکلات ایجاد شده به ازای ۱۰۰ اتومبیل (PP100) تعریف می‌شود.

بر اساس مطالعات انجام شده «قابلیت اعتماد وسایل نقلیه J.D. Power» در سال ۲۰۱۶، مشکلات مربوط به تکنولوژی همچنان بر قابلیت اطمینان وسایل نقلیه تأثیر می‌گذارند. تعداد مشکلات سیستم اطلاعات و سرگرمی و سیستم‌های ارتباطات داخلی خودرو شاملِ Audio، Communication، Entertainment و Navigation که به صورت ACEN شناخته می‌شوند، افزایش یافته است و ۲۰ درصد از کل خریداران این مشکلات را گزارش داده‌اند. هم‌اکنون ACEN به‌عنوان پرمشکل‌ترین بخش در بیشتر خودروها و همچنین عامل کاهش قابلیت اطمینان ۳ درصدی در هر سال شناخته می‌شود.

افزایش مشکلات مربوط به تکنولوژی از دو منبع سرچشمه می‌گیرد. اول آنکه مشکلات قابلیت استفاده که مشتریان در ۹۰ روز اول مالکیت اتومبیل (بررسی کیفیت اولیه) گزارش داده‌اند، هنوز آنها را آزرده می‌کند و در همین حال نفوذ این ویژگی‌ها هر سال بیشتر می‌شود.

مشکلاتی که اغلب توسط مالکان گزارش می‌شوند مربوط به جفت شدن/اتصال بلوتوث و تشخیص نادرست دستورات ورودی در سیستم تشخیص صدا هستند. استفاده از سیستم‌های ناوبری دشوار بوده و خطا در سیستم ناوبری در بین ۱۰ مشکل پرتکرار گزارش شده است.

در بررسی سال گذشته اعلام شد: «همان‌طور که در نتایج بررسی کیفیت اولیه هم مشاهده شد، دارندگان اتومبیل به مشکلات تکنولوژی نظیر مشکلات جدی می‌نگرند. مالکان آخرین تکنولوژی‌ها را روی اتومبیلشان می‌خواهند و اگر در کارکرد آنها مشکلی به وجود بیاید، از مخالفت با آن دریغ نمی‌کنند. تعریف آنها از «قابلیت اعتماد» به‌شدت تحت تأثیر «قابلیت کاربرد» و کارایی تکنولوژی‌ها است.»

یافته‌های کلیدی مطالعه

• میانگین تعداد مشکلات در بررسی امسال برابر PP100 152 بوده است. این مقدار در سال گذشته PP100 147 و در سال ۲۰۱۴ برابر با PP100 133 بوده است.
• در بین مالکانی که مشکل جفت شدن/اتصال بلوتوث را گزارش کرده بودند، ۵۳ درصد از آنها گفته‌اند که خودرو قادر به تشخیص/پیدا کردن موبایل/دستگاه آنها نیست.
• در بین مالکانی که اشکال در سیستم تشخیص صدا را تجربه کرده‌اند، ۶۷ درصد گزارش داده‌اند که مشکل مربوط به عدم تشخیص/برداشت غلط دستورات صوتی است.
• تعداد مشکلات مربوط به موتور/انتقال قدرت از PP100 26 در سال ۲۰۱۵ به PP100 24 در سال ۲۰۱۶ کاهش یافته است.
• هفت مورد از ۱۰ مشکل پرتکرار مربوط به طراحی هستند. مشکلات مربوط به طراحی ۳۹ درصد مشکلات را تشکیل می‌دادند که تعدادشان در مطالعه سال ۲۰۱۶ PP100 60 بود.

در جدول‌های زیر نیز برنده‌ها در هر سگمنت مشخص شده‌اند.

در این لینک می‌توانید جزئیات مربوط به نتایج بررسی قابلیت اعتماد بر اساس سگمنت‌های خودرویی را ملاحظه کنید.

3. مطالعه عملکرد خودرو، اجرا و چیدمان (APEAL)
   

این مطالعه وابستگی عاطفی و میزان هیجان مالکان را در ۷۷ ویژگی مختلف اندازه‌گیری می‌کند. از قدرتی که آنها در هنگام فشار دادن پدال گاز احساس می‌کنند تا حس راحتی و لوکس بودنی که در هنگام نشستن روی صندلی راننده به آنها دست می‌‌دهد. تمام این ویژگی‌ها در قالب شاخص APEAL گردآوری شده و در یک مقیاس ۱۰۰۰ امتیازی رده‌بندی می‌شوند. این مطالعه سال به سال نشان داده است که امتیاز APEAL بالاتر به معنی حمایت و وفاداری بیشتر مشتری است.

مطالعه APEAL هم به صورت گسترده توسط خودروسازان استفاده می‌شود تا به آنها کمک کند خودروهای جذاب‌تری را طراحی کنند و توسعه دهند و هم توسط مصرف‌کنندگان تا بتوانند تصمیم درستی برای خرید بگیرند. این مطالعه مکمل مطالعه کیفیت اولیه است. آمار APEAL از بیش از ۸۰۰۰۰ مشتریِ مدل‌های ۲۰۱۶ از فوریه تا مِی ۲۰۱۶ به دست آمده است.

این بررسی نشان می‌‌دهد که سیستم‌های ایمنی نظیر نمایش نقطه کور و جلوگیری از برخورد نقش مهمی در بالا بردن امتیاز خودروها دارند. تکنولوژی‌های مربوط به ایمنی باعث می‌شوند راننده‌ها احساس راحتی و اطمینان بیشتری داشته باشند.

با توجه به تولید اتومبیل‌های جدید میانگین امتیازات امسال نسبت به سال گذشته ۳ واحد افزایش داشته و به ۸۰۱ امتیاز رسیده است. این مقدار در سال ۲۰۱۴ برابر با ۷۹۴ بود.

یافته‌های کلیدی بررسی امسال عبارت‌اند از:

• APEAL باعث طرفداری از برند می‌شود: در بین مالکانی که اتومبیلشان امتیازی برابر یا بیشتر از مقدار میانگین را به دست آورده و نیز کسانی که در مطالعه کیفیت اولیه هیچ مشکلی را گزارش ندادند، ۹۰ درصدشان گفتند که اتومبیلشان را به افراد دیگر توصیه می‌کنند. در سمت مقابل در بین کسانی که اتومبیلشان امتیاز ۸۰۰ یا کمتر را کسب کرده بود، حتی با اینکه در ۹۰ روز اول هیچ مشکلی را گزارش ندادند، تنها ۶۴ درصدشان از اتومبیلشان طرفداری می‌کردند و این مقدار برای کسانی که در طول ۹۰ روز اول یک یا چند مشکل را گزارش کرده‌اند (و امتیاز APEAL کمتر از میانگین به خودروی خود داده‌اند)، به ۴۹ درصد تقلیل می‌یابد.
• سیستم ناوبری ضعیف: سیستم‌های ناوبری که توسط کارخانه روی اتومبیل‌ها نصب می‌شوند چالشی برای مالکان هستند. دو عدد از کم امتیازترین ویژگی‌های بررسی شده مربوط به سیستم ناوبری است: کاربردی بودن این سیستم و سهولت استفاده از آن.
• ذخیره سوخت: صرفه‌جویی در مصرف سوخت سال به سال بهبود می‌یابد. این ویژگی امسال بهبودی ۱۴ امتیازی را تجربه کرده. سیستم‌های ACEN و ایمنی هم هر یک ۶ و ۴ امتیاز افزایش را تجربه کرده‌اند.
• نرم نبودن سیستم انتقال قدرت: تنها موردی که امتیاز آن امسال نسبت به سال گذشته کاهش یافته است (۱ امتیاز کاهش)، سیستم موتور/انتقال قدرت بوده که بیشترین کاهش امتیاز ناشی از نرم نبودن سیستم انتقال قدرت در هنگام تعویض دنده‌ها است.

همان‌طور که در جدول ملاحظه می‌شود، پورشه با ۸۷۷ امتیاز برای دوازدهمین سال متوالی مقام اول را به دست آورده و در تعقیب آن BMW با ۸۵۹ امتیاز و جگوار و مرسدس بنز با ۸۵۲ امتیاز قرار دارند.

جنرال‌موتورز با ۶ مقام اول در سگمنت‌های مختلف در رتبه اول جای می‌گیرد و Hyundai Motor Company با ۵ رتبه اول و BMW AG و Volkswagen AG هرکدام با ۴ رتبه اول پشت سر آن هستند.

برنده‌های هر سگمنت نیز به شرح زیر هستند:

برای مشاهده جزئیات نتایج بررسی APEAL بر اساس سگمنت‌های خودرویی نیز به این لینک مراجعه نمایید.

4. خدمات مشتریان (Customer Service Index (CSI) Study)

در این مطالعه میزان رضایت مشتریان از خدمات تعمیر و نگهداری کمپانی‌ها برای خودروهای با عمر ۱ تا ۵ سال مورد بررسی قرار گرفته است. این آمار اندکی بهبود را نسبت به سال گذشته نشان می‌دهد.

یافته‌های کلیدی مطالعه

• زمان انتظار: در صورتی که زمان انتظار برای انجام سرویس و تعمیر کمتر از یک ساعت و چهل دقیقه باشد، امتیاز رضایت مشتری برابر با ۸۳۵ (به صورت میانگین) خواهد بود و در صورتی که این زمان طولانی‌تر باشد، امتیاز به ۷۵۶ کاهش می‌یابد.
• خدمت همراه با لبخند: در صورتی که مشاور سرویس در دو دقیقه ابتدایی مراجعه مشتری به او خوش‌آمد بگوید، امتیاز رضایت مشتری ۴۴ واحد افزایش خواهد یافت. اما ۲۷ درصد از مشتریان گزارش کرده‌اند که زمان بیشتری را برای دریافت خوش‌آمد گویی منتظر مانده‌اند.
• در پنج سال اول مالکیت، قطعاتی که در ۱۲ ماه گذشته بیشترین آمار تعویض را به خود اختصاص داده‌اند شامل تیغه برف‌پاک‌کن جلو (۲۵%)، تایرها (۲۲%)، لنت‌های ترمز (۶%)، تیغه برف‌پاک‌کن عقب (۶%) و باتری‌ها (۵%) هستند. در این بین تایرها تنها موردی هستند که مشتریان مایل‌اند آن‌ها را در مراکز فروش متفرقه تعویض کنند.
• مشتریان انتظار دارند که فروشندگان (ارائه‌دهندگان سرویس) از طریق پیامک یا ایمیل با مشتریان در ارتباط باشند و به‌روزرسانی‌های لازم را به آنها گوشزد کنند.
• رفع مشکل اتومبیل در اولین مراجعه: ۹۴ درصد از مشتریان عنوان کردند که مشکل اتومبیلشان در همان بار اول مراجعه به نمایندگی رفع شده است.

برای مشاهده آمار مربوط به سال ۲۰۱۵ می‌توانید به لینک زیر مراجعه کنید:

نگاهی به آمار جی.دی.پاور در سال ۲۰۱۵

درباره نویسنده:
حسین رحمانی، دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مهندسی مواد-گرایش سرامیک، علاقه‌مند به دنیای اتومبیل