گزارش پدال از بحران خاموش در خدمات پس از فروش خودرو

در روزهایی که صنعت خودروی ایران با تبعات شرایط جنگی، اختلال در زنجیره تأمین و مشکلات ارزی دست‌وپنجه نرم می‌کند، یکی از اولین بخش‌هایی که بی‌سروصدا فرو می‌ریزد، خدمات پس از فروش است؛ بخشی که قرار بود پشتوانه اعتماد مشتری باشد، نه نقطه شروع نارضایتی.

گزارش میدانی «پدال» از چند نمایندگی خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی، تصویری نگران‌کننده از وضعیت فعلی ارائه می‌دهد؛ جایی که نه خبری از قطعه هست، نه از پاسخگویی، و نه حتی از حداقل همدلی با مشتری.

ماجرا از یک خودروی پرفروش داخلی شروع می‌شود؛ مدلی که به‌قدری در خیابان‌ها زیاد است که تصور کمبود قطعه برای آن، بیشتر شبیه شوخی است.

اما برای یکی از مالکان همین خودرو، داستان کاملاً متفاوت است:

«بیش از یک ماهه دنبال اهرم برف‌پاک‌کنم. تو هیچ نمایندگی‌ای پیدا نمی‌شه. فقط تو بازار آزاد هست، اونم با قیمت چند برابر. ولی ماشینم گارانتیه و نمی‌خوام آزاد بخرم.»

ثبت سفارش قطعات یدکی هم تا مدت‌ها بسته بوده و حالا که باز شده، زمان تأمین همچنان در هاله‌ای از ابهام قرار دارد. نتیجه؟ خودرویی که به خاطر یک قطعه ساده عملاً زمین‌گیر شده.

در یکی از نمایندگی‌ها، تصویر حتی ناامیدکننده‌تر است. تعمیرکاری که حاضر به صحبت شد، خیلی بی‌پرده توضیح می‌دهد:

اگه ماشین گارانتی باشه، باید اینجا بخوابه تا قطعه برسه. بعضی‌ها دو ماهه اینجان.

چند خودرو در گوشه محوطه خاک می‌خورند. یکی از مالکان می‌گوید:

واشر سرسیلندر رو باز کردن، یک ماهه همین‌طوری مونده. نه قطعه هست، نه کسی جواب درست می‌ده.

این یعنی مشتری نه می‌تواند از خودرو استفاده کند، نه اجازه دارد خارج از شبکه رسمی مشکلش را حل کند، چون در آن صورت گارانتی‌اش از بین می‌رود.

نمایندگی دیگری که بررسی شد، بیش از حد خلوت به نظر می‌رسید. نه به خاطر بهبود خدمات، بلکه به دلیل کاهش مراجعه.

یکی از کارکنان می‌گوید:

قطعه نیست، قیمت‌ها هم بالا رفته. خیلی‌ها دیگه نمیان نمایندگی.

یک مشتری ناراضی که برای سرویس دوره‌ای مراجعه کرده بود، تجربه‌اش را این‌طور تعریف می‌کند:

سه ساعت منتظر موندم برای یه سرویس ساده. دفعه قبل ۹۰۰ هزار تومن شد، این بار ۲.۵ میلیون!

دلیل؟ به گفته سرویس‌کار:

روغن شرکتی نداریم. مجبوریم از بازار آزاد استفاده کنیم که حداقل دو برابر قیمت داره.

برای تکمیل گزارش سراغ چند مشتری دیگر هم رفتیم:

• مالک یک کراس‌اوور مونتاژی:«برای یه سنسور ساده سه هفته معطل شدم. آخرش گفتن نداریم، خودت بخر بیار.»
• راننده تاکسی اینترنتی:«ماشین من ابزار کارمه. پنج روز خوابید تو نمایندگی، آخرش بدون تعمیر تحویل گرفتم. رفتم بیرون درستش کردم، ولی گارانتی هم پرید.»
• مالک یک خودروی صفر کیلومتر:«هنوز به ۱۰ هزار کیلومتر نرسیده، ولی انقدر سخت‌گیری برای سرویس دارن که حس می‌کنم دنبال بهانه‌ان گارانتی رو باطل کنن.»

در پشت این مشکلات، مجموعه‌ای از عوامل به هم گره خورده‌اند:

• آسیب به برخی تأمین‌کنندگان داخلی (مثلاً گفته می‌شود یک تولیدکننده بزرگ روغن موتور به طور کامل بمباران شده و یک سرکت قطعات یدکی نیز آسیب جدی دیده است)
• اتمام موجودی انبار واردکنندگان (هر آنچه دپو شده بود به سرعت مصرف شده و نتوانسته جایگزین شود)
• مشکلات تخصیص ارز برای واردات
• اختلال در مسیرهای واردات (به‌ویژه از امارات)
• ریسک‌های حمل‌ونقل در شرایط فعلی

همه این‌ها واقعی‌اند، اما سؤال اینجاست: آیا تمام فشار باید روی دوش مصرف‌کننده تخلیه شود؟

در شرایط بحرانی کنونی ناشی از جنگ امریکا و اسرائیل بر ضد کشورمان، انتظار می رفت که شرکتهای مختلف ازجمله خودروسازی در همدردی با مردم و مصرف کنندگان، به شکل عملی دست به کار شده و تلاشهای مضاعف و جهادی داشته باشند اما متاسفانه برخلاف ادعاها و شعارهای تبلیغاتی این شرکتها، ظاهراً همه چیز منجمله حقوق مصرف‌کنندگان نیز تعطیل شده است. قوانین گارانتی و خدمات در این شرایط به جای تسهیل، حتی سخت‌گیرانه‌تر هم شده اند.

یکی از بحث‌برانگیزترین بخش‌ها، نحوه اجرای قوانین گارانتی است. در شرایطی که تأمین قطعه با تأخیرهای طولانی همراه است، شرکت‌ها همچنان بر اجرای سخت‌گیرانه سرویس‌های دوره‌ای (مثلاً هر ۵۰۰۰ کیلومتر) اصرار دارند.

و اگر این سرویس‌ها دقیقاً طبق دستور انجام نشود؟ گارانتی به‌راحتی باطل می‌شود. آن هم نه فقط برای یک بخش خاص، بلکه برای کل خودرو.

این در حالی است که در بسیاری از بازارهای جهانی، شرایط بحرانی معمولاً با تسهیل قوانین همراه می‌شود، نه سخت‌تر شدن آن.

در چنین شرایطی، انتظار می‌رود نهادهایی مانند سازمان حمایت از مصرف‌کننده وارد عمل شوند؛ با:

• تعلیق یا تعدیل شرایط سخت‌گیرانه گارانتی
• الزام خودروسازان به تأمین حداقل قطعات حیاتی
• کنترل قیمت خدمات و قطعات در بازار آزاد

اما فعلاً خبری از این مداخلات نیست. و وقتی ناظر غایب باشد، بازیگر اصلی هر کاری دلش بخواهد می‌کند. نتیجه‌اش همین چیزی است که می‌بینید.

واقعیت این است که صنعت خودرو ایران در شرایط سختی قرار دارد. جنگ، تحریم، مشکلات ارزی و لجستیکی، همه فشار ایجاد کرده‌اند. اما چیزی که کمتر قابل توجیه است، نحوه مواجهه با مشتری است:

• نبود شفافیت
• نبود پاسخگویی
• و اجرای یک‌طرفه قوانین

در نهایت، مصرف‌کننده تبدیل شده به کسی که هم هزینه می‌دهد، هم صبر می‌کند، و هم در نهایت مقصر شناخته می‌شود.

اگر اخیراً به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مراجعه کرده‌اید:

• آیا با کمبود قطعه مواجه شده‌اید؟
• مدت زمان تعمیر خودروی شما چقدر بوده؟
• هزینه‌ها چقدر تغییر کرده‌اند؟
• و مهم‌تر از همه، آیا هنوز به گارانتی اعتماد دارید؟