روزی که «وظیفه» به صنعت خودرو بازگشت

تصور کنید پشت فرمان پژو ۲۰۶ یا ۲۰۷ خود نشسته‌اید؛ خودرویی که سال‌هاست عضوی از خانواده‌ی میلیون‌ها ایرانی بوده. در یک روز سرد زمستانی، بخاری را روشن می‌کنید تا گرمای مطبوعی در کابین بپیچد. اما شاید ندانید که درست کنار پدال‌ها، نزدیک پای شما، قطعه‌ای کوچک وجود دارد که می‌تواند روایتگر داستانی از بی‌توجهی دیروز و مسئولیت‌پذیری امروز باشد؛ داستانی درباره‌ی چند قطره آب داغ و یک تغییر پارادایم بزرگ.

ماجرا به «رادیاتور بخاری» و یک «قطعه محافظ» برمی‌شود. این رادیاتور که وظیفه‌اش گرم کردن کابین است، در خانواده ۲۰۶ نزدیک پای راننده جانمایی شده. طی سال‌ها، گزارش‌های پراکنده‌ای از نشت آب داغ از این قطعه به گوش می‌رسید. فرسودگی طبیعی پس از یک دهه، عدم استفاده از ضدیخ مناسب یا تعمیرات غیراصولی می‌توانست باعث نشتی شود و قطعه محافظی که طبق استانداردهای اولیه پژو طراحی شده بود، همیشه توان مهار کامل این آب داغ را نداشت. نتیجه؟ یک خطر بالقوه برای سوختگی پای راننده.

این مشکل سال‌ها وجود داشت، اما چرا حالا و با این وسعت به آن رسیدگی می‌شود؟ پاسخ در یک کلمه خلاصه می‌شود: مدیریت. با واگذاری سکان هدایت ایران خودرو به بخش خصوصی، فلسفه‌ی بنگاه‌داری از اساس تغییر کرده است. در اقتصاد دولتی، زیان ناشی از کیفیت پایین یا عدم رضایت مشتری، اغلب از منابع عمومی جبران می‌شود و پاسخگویی در اولویت نیست. اما برای بخش خصوصی، مشتری راضی، ضامن بقا و سودآوری است. مشتری ناراضی یعنی از دست دادن بازار و حرکت به سوی ورشکستگی.

مدیریت جدید ایران خودرو، پیش از آغاز فصل سرما، تصمیم به یک اقدام پیشگیرانه و شفاف گرفت. فراخوانی اعلام شد که در تاریخ صنعت خودروی کشور بی‌سابقه است:

• پوشش کامل: تعویض رایگان قطعه محافظ سیستم گرمایشی برای تمام خودروهای خانواده ۲۰۶ (شامل پژو ۲۰۶، ۲۰۷ و رانا).
• مقیاس تاریخی: فراخوان شامل تمام خودروهای تولید شده از سال ۱۳۸۰ تا به امروز می‌شود؛ یعنی پوشش بیش از دو میلیون و ششصد هزار دستگاه خودرو در طول ۲۴ سال.
• دسترسی آسان: این طرح در بیش از ۶۰۰ نمایندگی مجاز در سراسر کشور اجرا می‌شود.

در بسیاری از نقاط جهان، فراخوان‌های ایمنی معمولاً به خودروهای تولیدی در یک یا دو سال اخیر محدود می‌شوند. اما این حرکت نشان می‌دهد که مدیریت جدید، رضایت و ایمنی مشتریان قدیمی را نیز بخشی از اعتبار برند خود می‌داند. این دیگر یک لطف در حق مشتری نیست؛ این تعریف جدیدی از «وظیفه» است. اقدامی که نشان می‌دهد دوران نادیده گرفتن ایرادات به امید فراموشی مشتریان، به سر آمده و عصر شفافیت و مسئولیت‌پذیری آغاز شده است. شاید این فراخوان، بیش از تعویض یک قطعه‌ی پلاستیکی، در حال ترمیم یک اعتماد ترک‌خورده باشد.

آیا شما هم صاحب یکی از این خودروها هستید؟ تجربه خود را از این فراخوان با ما در میان بگذارید.