نتایج مطالعه رضایت مشتری جی دی پاور در بازار خودروی چین منتشر شد

این شاخص که به‌طور اختصار با حروف NEV-CXVI نشان داده می‌شود اهمیت زیادی برای خودروسازان دارند. بر این اساس استارت آپ های چینی لی اتو و ژیپنگ خوش درخشیده‌اند و ظاهراً برای ششمین سال متوالی برند نیو رتبه اول را به خود اختصاص داده است. جی دی پاور در این مقاله برندهای حاضر در بازار چین را به دو دسته داخلی و بین‌المللی تقسیم کرده و باید به این نکته اشاره کرد که شرکت نیو Nio بالاترین امتیاز را بین تمامی برندهای داخلی و بین‌المللی به دست آورده است. شاخص ارزش تجربه مصرف‌کننده با نظرسنجی از خریداران خودروهای انرژی جدید (برقی و پلاگین هیبریدی) که 2 تا 12 ماه از خرید آن‌ها می‌گذرد به دست می‌آید. این مطالعه شامل شش بخش پیگیری مصرف‌کننده (19 درصد)، دسته‌بندی اطلاعات (17 درصد)، تحویل (17 درصد)، تجربه حضور در شوروم (16 درصد)، برنامه خرید (16 درصد) و تجربه محصول (14 درصد) است و البته سه بخش مربوط به مصرف محصول هم وجود دارد که به ترتیب اهمیت عبارت‌اند از: حقوق مصرف‌کننده (34 درصد)، خدمات مصرف‌کننده (33 درصد) و خدمات انرژی (32 درصد). البته باید دانست بخش خدمات خود شامل فرایند خدمت (37 درصد)، کیفیت خدمت (34 درصد) و شروع خدمت (29 درصد) خواهد بود.

نیو بین برندهای داخلی چین از 1000 امتیاز ممکن 798 امتیاز را کسب کرده و رتبه اول را به خود اختصاص داده است. لی اتو با 791 امتیاز و ژیپنگ با 788 امتیاز در رده‌های دوم و سوم قرار گرفته‌اند. باید به این نکته اشاره کرد که شرکت‌های زیکر، گک آیون و بی وای دی امتیازی بالاتر از امتیاز متوسط 771 تمامی برندها را به دست آورده‌اند. در بین برندهای بین‌المللی مرسدس بنز با کسب 789 امتیاز در رده اول قرار گرفته و تسلا با 787 امتیاز در رده دوم قرار دارد. متوسط امتیاز این بخش 776 اسب و آئودی و بی ام و کمتر از این امتیاز را کسب کرده‌اند و البته بسیاری از خودروسازان مشهور دیگر هم وضعیت مشابهی دارند.

در مجموع این مطالعه نشان دهنده افزایش ناچیز رضایت مشتریان از خودروسازان است به گونه‌ای که امتیاز 772 امسال نسبت به مطالعه سال قبل بهبود 2 امتیازی را نشان می‌دهد. البته باید به متغیرهای مختلف هم اشاره کنیم به گونه‌ای که در بخش‌هایی همچون تجربه خرید و خدمت رضایت مشتریان افزایش یافته اما در بخش تجربه استفاده با کاهش رضایت مواجه هستیم که دلیل اصلی آن مشکلات شارژ خودروهاست. مطالعه جی دی پاور نشان می‌دهد مالکان خودروهای انرژی جدید انتظارات بیشتری دارند و برای جلب رضایت آن‌ها ارتباط آنلاین خودروسازان ضروری خواهد بود. به عنوان مثال این مطالعه ادعا می‌کند مشتریانی که قبل از مراجعه به شوروم با خود خودروساز و نمایندگی آن تعامل داشته‌اند 3.6 روز زودتر از نمایندگی بازدید خواهند کرد. امتیاز رضایت افرادی که با نمایندگان خودروسازان گفت‌وگو کرده‌اند به 800 می‌رسد و این رقم برای گفت‌وگو با نمایندگی‌ها 781 است درحالی‌که امتیاز رضایت برندهایی که تعاملی با مصرف‌کنندگان نداشته‌اند تنها 746 بوده است.

به‌طور مشابه، زمانی که فردی یک خودرو را می‌خرد انتظار دارد مشکلات مربوط به خودرو به خوبی رفع شود. اگر مشکل خودرو با اولین مراجعه به نمایندگی رفع نشود میزان رضایت مشتری از آن برند 74 امتیاز کاهش می‌یابد. همچنین تمیز بودن خودرو پس از مراجعه مشتری برای تحویل خودرو اهمیتی کلیدی دارد و خودرویی که به‌صورت کارواش شده به مشتری تحویل داده می‌شود امتیاز رضایت را به 803 می‌رساند درحالی‌که این امتیاز برای برندهای بی‌تفاوت به امر یاد شده 756 خواهد بود. با اینکه استفاده از برنامه‌های موبایلی خودروسازان برای تعیین وقت تعمیر و سرویس خودرو تأثیر زیادی روی میزان رضایت نداشته اما اهمیت آن نسبت به سال قبل بیشتر شده است. شاید موضوع مهم‌تر برای خودروسازان درگیر کردن بیشتر مشتریان در این برنامه‌ها باشد. مشتریانی که به‌صورت روزانه از این برنامه‌ها استفاده کرده‌اند 30 دلار بیشتر از افرادی که از این برنامه‌ها استفاده نمی‌کنند صرف سرویس‌های پس از فروش می‌کنند.

به نظر می‌رسد بزرگ‌ترین نارضایتی مشتریان به شارژ خودروها مربوط می‌شود. رضایت کلی سرویس‌های مربوط به بخش انرژی خودروها افت کرده و با کاهش 9 امتیازی در مقایسه با سال 2023 به 777 امتیاز رسیده است. پایین‌ترین میزان رضایت مشتریان ناشی از شارژ کند خودروها و شارژرهای عمومی متفرقه بوده است. جی دی پاور می‌گوید مشکلات جایگاه‌های شارژ عمومی از 31.6 درصد سال قبل به 44.6 درصد در سال جاری رسیده است. به نظر می‌رسد این مشکلات شامل فقدان جایگاه‌های شارژ، تأسیسات ضعیف و مغایرت اطلاعات آنلاین و شرایط واقعی جایگاه‌ها هستند. در پایان باید گفت مطالعه یاد شده در 81 شهر بزرگ چین انجام شده و 8733 مالک خودروی انرژی جدید در آن شرکت داشته‌اند.