برای بیشتر مردم دنیا، خرید خودرو فرآیندی لذت‌بخش به‌شمار می‌رود و معمولاً با کمترین حاشیه به انجام می‌رسد، اما در ایران، ماجرایی پرحاشیه و دردسرساز است. چه آنکه ایرانی‌ها باید از هفت‌خوان رستم بگذرند تا خودرو ثبت‌نامی‌شان را تحویل بگیرند.
جدای از اینکه تنوع چندانی در بازار خودرو ایران وجود ندارد و کیفیت نیز از سطح قابل‌قبول و رضایت بخشی برخوردار نیست و قیمت‌ها هم بالا هستند، موضوع مهم دیگر، نحوه پیش‌فروش و تحویل همین خودروهای کم تنوع و کم‌کیفیت و گران است. به عبارت بهتر، خودروسازان کشور نه‌تنها نتوانسته‌اند به لحاظ کمی و کیفی، تولیدات مناسبی داشته باشند؛ بلکه در پروسه فروش نیز رضایت عمومی را به دست نیاورده‌اند. در حال حاضر بسیاری از مشتریان ایرانی نسبت به شکل و شمایل پیش‌فروش و قیمت و تحویل خودروهای داخلی معترض هستند و اعتقاد دارند که خودروسازان در حق آن‌ها اجحاف می‌کنند. مشخص نبودن قیمت نهایی خودرو، تحویل ندادن خودروهای ثبت‌نامی در موعد مقرر و افزایش قیمت خودروها به بهانه استانداردهایی مانند کیسه هوا و یورو 4، از جمله مواردی هستند که مشتریان ایرانی همواره به خصوص طی دو سال گذشته (همزمان با افت تولید و رشد قیمت خودروهای تولید داخل) نسبت به آن‌ها گله و شکایت داشته‌اند.
به عبارت بهتر، ایرانی‌ها در شرایطی اقدام به پیش خرید خودرو می‌کنند که نه زمان تحویل خودرو ثبت‌نامی‌شان قطعی است و نه قیمت آن؛ از همین رو است که گاهی باید مدت‌ها بابت دریافت خودرو خود انتظار کشیده و دست آخر نیز آن را با قیمتی بیش از آنچه تصور می‌کردند، تحویل بگیرند.
اولین مسئله‌ای که مشتریان ایرانی در پروسه خرید خودرو با آن مواجه‌اند، مشخص نبودن قیمت است، به‌نحوی که خودروسازان به آن‌ها نمی‌گویند محصول ثبت‌نامی را با چه قیمتی تحویل خواهند داد. توجیه خودروسازان در قبال چنین رفتاری این است که می‌خواهند خودروها را به قیمت روز (قیمتی که همواره صعودی است) تحویل دهند و این یعنی مشتریان مجبورند خودرو خود را گران‌تر از زمان ثبت‌نام آن، تحویل بگیرند. این در حالی است که گاهی چندین میلیون تومان به قیمت خودروهای ثبت‌نامی اضافه می‌شود و مشتریان توان پرداخت این مابه‌التفاوت را ندارند. از طرفی، مشتریان با توجه به قدرت خرید و به اصطلاح با نگاه به وضع جیبشان، اقدام به پیش‌خرید خودرو می‌کنند، اما خودروسازان با اعلام دیر هنگام قیمت نهایی خودروها، تمام برنامه ریزی و ذهنیت آن‌ها را به هم می‌ریزند، تا جایی که حتی ممکن است از دریافت خودرو خود منصرف شوند.
به‌عنوان مثال، یک کارمند عادی با توجه به میزان حقوق دریافتی و سرمایه‌اش اقدام به پیش خرید خودرو می‌کند و وقتی ناگهان حداقل دو سه میلیون تومان به قیمت خودرو اضافه می‌شود، این کارمند یا باید قرض گرفته و از سایر هزینه‌هایش بزند، یا اینکه کلاً از دریافت خودرو ثبت‌نامی‌اش انصراف دهد.
دیگر مسئله‌ای که مشتریان ایرانی در خرید خودرو باید با آن دست و پنجه نرم کنند، قطعی نبودن زمان تحول خودروهاست. هرچند در فاکتور فروش بازه زمانی تحویل خودروهای ثبت‌نامی درج می‌شود؛ اما مشتریان معمولاً موفق به دریافت خودرو خود در آن تاریخ نمی‌شوند و این کار برای خودروسازان، عادی و تبدیل به رویه شده است.
اوضاع به شکلی است که بیشتر مشتریان از همان زمان ثبت‌نام این واقعیت را می‌پذیرند که خودرویشان را در موعد مقرر دریافت نخواهند کرد و گاهی مجبورند چند ماه تأخیر را نیز به جان بخرند. این موضوع نیز به نوبه خود، مشتریان را سردرگم می‌کند و حتی باعث به هم خوردن برنامه‌ها ریزی‌هایشان می‌شود.
به‌عنوان مثال، برخی مردم برای مسافرت‌های نوروزی و به امید سفر با خودرو شخصی، اقدام به ثبت‌نام می‌کنند، اما خودروسازان گاهی با تحویل ندادن محصولات ثبت‌نامی، کل برنامه آن‌ها را به هم می‌ریزند. جدای از قطعی نبودن قیمت و زمان تحویل، مشتریان ایرانی با مسئله‌ای دیگر به نام «افزایش قیمت به‌دلیل ارتقای استاندارد خودروها» نیز روبه‌رویند و باید گرانی حاصل از این ماجرا را تحمل کنند. آن‌هایی که به تازگی دعوت‌نامه تحویل خودرو برایشان ارسال شده، احتمالاً با افزایش قیمت چند میلیونی روبه‌رو و از این موضوع گله‌مندند، گله‌ای که به‌حق است، اما ظاهراً کسی پاسخی قانع‌کننده برایش ندارد. ماجرا از این قرار است که در دعوت‌نامه‌های ارسالی، چند میلیون تومان بابت استانداردهای یورو 4 و کیسه هوا به قیمت خودروهای ثبت‌نامی اضافه شده و مشتریان چاره‌ای جز پرداخت این هزینه اضافی ندارند. حالا این پرسش برای مردم پیش آمده که مگر یورو 4 و کیسه هوا و امثال این‌ها، جزو موارد استاندارد نیستند؛ پس چرا خودروسازان آن‌ها را به چشم آپشن می‌بینند و بابتشان چند میلیون تومان روی قیمت خودرو می‌کشند؟ به‌عنوان مثال، سایپا به تازگی دو میلیون و 200 هزار تومان به بهانه استاندارد یورو 4 به قیمت محصولات پیش‌فروش شده‌‌اش اضافه کرده که این موضوع برای مردم قابل پذیرش نیست. وقتی این مسائل و چالش‌ها را در کنار هم می‌گذاریم، متوجه می‌شویم خرید خودرو در ایران تا چه حد پروسه دشواری است و نه تنها معمولاً لذتی ندارد؛ بلکه حواشی و دردسرهایش سبب ناخشنودی و عذاب مردم می‌شود و طبعاً تا زمانی که خودروسازان رفتار خود را اصلاح نکنند، این «عذاب» کماکان ادامه خواهد داشت. با این حال گویا فروش خودرو بدون اعلام زمان تحویل و قیمت قطعی و همچنین افزایش قیمت به بهانه ارتقای استاندارد، برای خودروسازان به رویه تبدیل شده و دیگر شکلی عادی و طبیعی به خود گرفته است؛ زیرا نه اقدامی برای اصلاح آن انجام می‌دهند و نه با پاسخ‌هایی منطقی و عاری از توجیه و بهانه، مشتریان را قانع می‌کنند. بسیاری از کارشناسان معتقدند که با توجه به نوع برخورد خودروسازان با مشتریان، نمی‌توان صنعت خودرو را صنعتی «مشتری‌مدار» به‌حساب آورد، به‌نحوی که به‌نظر می‌رسد «مشتری» در اولویت برنامه‌های شرکت‌های خودروساز داخلی نیست. در واقع به‌نظر می‌رسد خودروسازان ایرانی به همین روند معیوب خو گرفته و وقتی می‌بینند مردم در هر شرایطی و با همه دشواری‌ها، خودرو می‌خرند، اقدام چندانی در راستای اصلاح رفتار خود انجام نمی‌دهند و از طرفی، مشتریان نیز ظاهراً به این اوضاع عادت کرده‌اند. کارشناسان ریشه این ماجرا را در انحصاری بودن بازار خودرو ایران و نبود رقبایی جدی برای خودروسازان بزرگ کشور دانسته و تاکید دارند که این «بی‌رقیبی» اصلی‌ترین دلیل برخوردهای نامناسب با مشتریان است. به گفته آن‌ها، هرچند شرکت‌های خصوصی نیز در صنعت خودرو کشور فعالیت داشته و روی کاغذ بیش از 20 خودروساز در ایران فعالیت دارند، اما توان همه آن‌ها روی هم به اندازه سه خودروساز بزرگ داخلی (ایران خودرو و سایپا و پارس خودرو) نیست و بنابراین در این بازار، رقابت معنایی ندارد و حرف اول و آخر را همان سه خودروساز مذکور می‌زنند. این در حالی است که اگر شرکت‌های بزرگ خارجی در ایران حضور داشتند و روش‌های نوین فروش را به اجرا می‌گذاشتند (روش‌هایی که مبنای آن مشتری‌مداری است)، خودروسازان داخلی نمی‌توانستند محصولات خود را هر وقت که خواستند و با هر قیمتی تحویل مردم بدهند.
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد