چرا ۷۰ درصد خریداران از کیفیت خودروهای داخلی ناراضی‌اند؟

طبق اعلام انجمن مدیریت کیفیت ایران، بخش عمده‌ای از نارضایتی خریداران خودرو در کشور به دلیل افت کیفیت قطعات و نقص در خدمات پس از فروش است. مشتریان بیشترین شکایت را هنگام تحویل خودرو و نخستین مراجعه برای رفع خرابی ثبت می‌کنند.

فرشید شکرخدایی، نایب‌رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران، در نشست خبری روز ملی و جهانی کیفیت اعلام کرد: «بیش از ۷۰ درصد نارضایتی مصرف‌کنندگان خودرو به افت کیفیت قطعات و ضعف در خدمات پس از فروش مربوط است.»

او با اشاره به اینکه بسیاری از خودروهای داخلی بلافاصله پس از تحویل با خرابی‌های متعدد مواجه می‌شوند، گفت: «بیشترین میزان نارضایتی در همان زمان تحویل خودرو شکل می‌گیرد، زیرا خریداران انتظار دارند محصولی بدون نقص دریافت کنند، نه خودرویی که نیازمند مراجعه فوری به تعمیرگاه است.»

شکرخدایی با اشاره به گستردگی شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی افزود: «اگرچه این شبکه یکی از نقاط قوت صنعت خودروی کشور محسوب می‌شود، اما سؤال اینجاست که چرا باید از ابتدا خودروها دچار نقص باشند تا چنین شبکه‌ای ضرورت پیدا کند؟»

وی تأکید کرد که قضاوت درباره کیفیت واقعی خودرو زمانی معنا دارد که محصولی بی‌نقص و آماده استفاده در اختیار مشتری قرار گیرد. به گفته او، در شرایط فعلی نمی‌توان ادعا کرد خودروهای داخلی از کیفیت مطلوب برخوردارند.

بر پایه آمار رسمی، حدود ۷۰ درصد از شکایات مشتریان پس از نخستین مراجعه برای رفع خرابی و حدود ۳۰ درصد در زمان تحویل خودرو یا استفاده اولیه بروز می‌کند.

از جمله مهم‌ترین دلایل نارضایتی می‌توان به نبود قطعات یدکی باکیفیت، طولانی بودن زمان تعمیر و هدر رفتن وقت مشتریان اشاره کرد.

شکرخدایی با وجود انتقادات جدی از صنعت خودرو گفت: «اگرچه این صنعت مشکلات جدی دارد، اما در مقایسه با برخی حوزه‌ها مانند مسکن یا خدمات عمومی، از نظم و کیفیت بهتری برخوردار است.»

او با این حال تأکید کرد که برای دستیابی به استانداردهای جهانی هنوز راه درازی در پیش است.

نایب‌رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران در بخش دیگری از سخنان خود، آینده صنعت کیفیت را در «حرکت به سمت هوشمندی فرامرزی» توصیف کرد. به گفته او، این روند کل زنجیره ارزش از تأمین‌کننده تا مصرف‌کننده نهایی را در بر می‌گیرد و نیازمند رهبری، هماهنگی و سیاست‌گذاری دقیق است.

او مأموریت انجمن را در چهار محور عنوان کرد:

شکرخدایی خاطرنشان کرد که هرچند فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی بخشی از فرآیندهای انسانی را جایگزین می‌کنند، اما ارزیابی نهایی کیفیت همچنان به تصمیم انسان وابسته خواهد بود.

در ادامه نشست، حسن فروزان‌فرد، عضو هیئت‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران، ریشه افت کیفیت را در تصمیمات کلان و سیاست‌گذاری‌های نادرست دانست. او گفت: «صنعت خودرو به عنوان کالایی سرمایه‌ای و ضروری برای طبقه متوسط، بیشتر از هر بخش دیگری تحت تأثیر تصمیمات نادرست قرار گرفته است.»

به گفته فروزان‌فرد، در سال‌های اخیر انتقادات گسترده‌ای نسبت به صنعت خودرو مطرح شده، اما باید بررسی کرد که این نقدها تا چه میزان توانسته‌اند در بهبود واقعی کیفیت مؤثر باشند.

موضوع مطرح شده توسط فروزان‌فرد نکته بسیار مهمی است و اتفاقاً ریشه یکی از اصلی‌ترین چالش‌های صنعت خودروی ایران همین‌جاست. با وجود آن‌که بیش از دو دهه است کارشناسان، رسانه‌ها و مردم از وضعیت کیفیت، قیمت و خدمات خودروسازان انتقاد می‌کنند، این نقدها به بهبود ملموس منجر نشده‌اند. دلایل این ناکارآمدی را می‌توان در چند محور اصلی بررسی کرد:

بزرگ‌ترین عامل بی‌تأثیری انتقادات، نبود رقابت واقعی است. وقتی دو خودروساز بزرگ کشور (ایران‌خودرو و سایپا) بخش عمده بازار را در اختیار دارند و دولت نیز سهام‌دار اصلی است، انگیزه‌ای برای اصلاح ساختار یا افزایش کیفیت وجود ندارد.

در چنین ساختاری، بازار و مشتری ابزار فشار نیستند؛ چون مصرف‌کننده حق انتخاب محدودی دارد و حتی در صورت نارضایتی، ناچار به خرید از همین شرکت‌هاست.

انتقاد زمانی مؤثر است که نهادی پاسخ‌گو و مستقل وجود داشته باشد تا آن را پیگیری کند. در ایران، نهادهای نظارتی مانند وزارت صمت یا سازمان استاندارد خود درگیر سیاست‌گذاری صنعت خودرو هستند و استقلال لازم برای ارزیابی و برخورد ندارند. در نتیجه، بسیاری از ایرادها یا بی‌پاسخ می‌مانند یا در گزارش‌های رسمی تعدیل می‌شوند.

در سال‌های اخیر، دولت‌ها معمولاً بر افزایش تیراژ و عرضه خودرو به بازار تأکید کرده‌اند تا از فشار تورمی بکاهند. این سیاست باعث شده خودروسازان به جای ارتقای کیفیت، فقط به تولید عددی بیشتر توجه کنند. نتیجه آن هم خودروهایی است که با نقص‌های متعدد تحویل مشتری می‌شوند.

تحریم‌های بین‌المللی باعث شده خودروسازان داخلی از تأمین‌کنندگان جهانی قطعات باکیفیت و همکاری‌های فنی خارجی محروم شوند. در نتیجه، کیفیت تولیدات داخلی به شدت به توان داخلی محدود شده که هنوز با استانداردهای جهانی فاصله دارد.

در بسیاری از کشورها، انتقادات مشتریان از طریق سیستم‌های رضایت‌سنجی و پایش کیفیت به تصمیم‌گیری‌های کلان منتقل می‌شود. اما در ایران، صدای مشتری نه در طراحی و نه در تصمیم‌گیری مدیریتی نقش مؤثری ندارد. حتی سامانه‌های ثبت شکایت هم بیشتر جنبه صوری دارند و کمتر به بهبود واقعی منجر می‌شوند.

اگرچه رسانه‌هایی مانند پدال و دیگر نشریات خودرویی به‌طور مداوم ضعف‌های صنعت را منعکس می‌کنند، اما حلقه اتصال رسانه‌ها و سیاست‌گذاران ضعیف است. تا زمانی که گزارش‌ها و تحلیل‌های کارشناسی وارد فرآیند تصمیم‌سازی نشود، انتقاد به‌تنهایی کارکرد اصلاحی ندارد.

در صنعت خودرو، مدیران با تغییر دولت‌ها عوض می‌شوند و هر دوره، سیاستی جدید آغاز می‌شود بدون آن‌که برنامه قبلی به نتیجه رسیده باشد. نبود تداوم مدیریتی و استراتژی پایدار باعث شده هیچ اصلاح ساختاری به سرانجام نرسد.

در واقع، انتقادات بی‌تأثیر نبوده‌اند؛ بلکه در محیطی بدون رقابت، با ساختار دولتی، تصمیم‌گیری کوتاه‌مدت و نبود پاسخ‌گویی، اثرشان خنثی شده است.

اگر قرار است این نقدها به نتیجه برسند، باید با اصلاح ساختار مالکیت، تقویت نهادهای مستقل نظارتی و ایجاد رقابت واقعی در بازار همراه شوند.

بر اساس اظهارات کارشناسان، تا زمانی که کیفیت قطعات، فرآیند تولید و سیاست‌های کلان صنعت خودرو اصلاح نشود، نارضایتی مشتریان ادامه خواهد داشت. مهم‌ترین انتظار مردم از خودروسازان داخلی همچنان تحویل خودروی بدون نقص و باکیفیت است.