توجیه عجیب فورد برای شکستن رکورد فراخوان در یک سال!
معمولاً شروع سال جدید میلادی، زمان فخرفروشی خودروسازان با آمارهای فروش رکوردشکن است اما امسال داستان برای فورد کاملاً متفاوت رقم خورد. این شرکت در سال گذشته میلادی با ثبت ۱۵۳ فراخوان مجزا که دامنگیر حدود ۱۳ میلیون خودرو شد، نهتنها رکورد خودش، بلکه رکورد تاریخی صنعت خودرو را جابهجا کرد. برای اینکه عمق ماجرا را درک کنید، کافی است بدانید رکورد قبلی متعلق به جنرال موتورز در سال ۲۰۱۴ با ۷۷ فراخوان بود؛ یعنی فورد تقریباً دو برابر بدترین رکورد تاریخ عمل کرده است!
شنیدن این آمار هر خریداری را فراری میدهد اما وقتی پای صحبت مدیران فورد مینشینیم، سناریو از بحران به یک خانهتکانی وسواسی تغییر میکند. فورد اصرار دارد که این سیل فراخوانها به دلیل افت ناگهانی کیفیت نیست بلکه نتیجه تصمیم جدید کمپانی برای پایان دادن به پنهانکاریها است. آنها تیم ایمنی خود را دو برابر کردهاند، تستها را گسترش داده و ممیزیهای نرمافزاری را سختگیرانهتر کردهاند. کومار گالهوترا، مدیر عملیاتی فورد میگوید:
میخواهم مصرفکنندگان بدانند که ما تمامقد پشت محصولاتمان ایستادهایم. کیفیت اولیه ما در سال جاری به طرز چشمگیری بهبود یافته و اگر مشکلی پیش بیاید، ما سریعتر از همیشه برای رفع آن اقدام میکنیم.
نرمافزار، متهم ردیف اول این پرونده است. جالب است بدانید حدود ۴۰ مورد از این فراخوانها، صرفاً اصلاحیهای بر فراخوانهای قبلی بودند! یعنی فورد متوجه شد آپدیت قبلی بهدرستی نصب نشده و مجبور شد دوباره خودروها را فراخوان کند. بااینحال، نشانههایی وجود دارد که این استراتژی دردناک اما صادقانه در حال جواب دادن است. هزینههای گارانتی فورد در حال کاهش است که معمولاً نشاندهنده خرابی کمتر خودروهاست. حتی کانسومر ریپورتز برای اولین بار در چند سال اخیر، فورد را در نیمه بالای جدول ردهبندی قابلیت اطمینان خود قرار داده است.
با وجود خوشبینی مدیران، کف بازار داستان دیگری دارد. نمایندگیها و تعمیرگاههای مجاز کلافه شدهاند. یکی از نمایندگان بهصراحت گفته که تعمیرگاهها مملو از خودروهای فراخوان شده و ازآنجاکه فورد دستمزد کمتری برای تعمیرات گارانتی نسبت به مشتریان آزاد میپردازد، آنها ضرر میکنند. فورد در موقعیت پیچیدهای گیر کرده است؛ آنها تصمیم گرفتهاند کار درست را با صدای بلند انجام دهند نه اینکه مشکلات را بیسروصدا پنهان کنند. این صداقت شاید امروز در قالب اعداد و ارقام ناخوشایند به نظر برسد و تصویر برند را خدشهدار کند اما ممکن است در درازمدت، به سود این غول خودروسازی آمریکا باشد.