زوایای پیدا و پنهان نظرسنجی‌های جی.دی‌پاور (قسمت اول)

هر از چند گاهی که نتایج مختلف مؤسسات و سایت‌های نظرسنجی درباره‌ی کیفیت خودروها در "پدال" منتشر می‌شود، شاهد گفت‌وگوهای داغ و جذاب درباره‌ی برندهای مختلف هستیم. برای نگارنده بسیار جالب‌توجه است که این‌چنین علاقه و دانشی در بازدیدکنندگان سایت "پدال" وجود دارد، و البته بسیار مایه‌ی فخر و مباهات همه‌ی ما است. البته برخی مواقع دیده می‌شود که برخی افراد نتایج مؤسسات و سایت‌های معتبری همچون J. D. Power و Consumer Reports را از بیخ و بن رد می‌کنند (!) و البته برخی نیز از آن‌طرف بام افتاده و هیچ نتیجه‌ی دیگری جز نتایج منابع ذکرشده را قبول ندارند! چندی پیش به پیشنهاد یکی از دوستان، متوجه مطلبی شدم که در آن به برخی از زوایا و اشکالات نظرسنجی‌های J.D. power پرداخته و منبعی دیگر نیز تفاوت‌های آماری J.D. power با Consumer Reports را بازگو کرده است. البته باید بگویم که مطلب موردنظر مربوط به چندین سال پیش است اما گفته‌های آن کاملاً با شرایط امروز مطابقت دارد و گرد زمان بر روی آن ننشسته است. امیدوارم که مطلب پیش رو موردتوجه شما عزیزان قرار گیرد و موجب افزایش بینشمان نسبت به آمار ارائه‌شده گردد.

منتظر دریافت نظرات گران‌بهای شما دراین‌باره هستیم.

اشکالات مطالعه‌ی کیفیت اولیه‌ی J.D. power

مطالعه‌ی کیفیت اولیه‌ی J.D. power درباره‌ی عیوب خودروها، کمتر از آنچه فکرش را می‌کنید بازگوکننده‌ی حقیقت است.

خواه شما طرفدار پر و پا قرص خودرو باشید یا به خودرو به چشم یک وسیله نگاه کنید، به‌هرحال نمی‌خواهید که عیوب خودرو هرروز شمارا به مکانیکی‌ها بکشاند یا باعث تأخیرهای کنار جاده‌ای شود. یکی از منابع کلیدی درباره‌ی کیفیت خودروها J.D. power و مطالعه‌ی کیفیت اولیه (IQS) است که از سال 1987 مورد بررسی قرار می‌گیرد. اما کیفیت چگونه در این نظرسنجی اندازه‌گیری می‌شود؟

شما شگفت‌زده خواهید شد وقتی نتایج IQS سال 2011 را با سال 2010 مقایسه کنید. برای مثال، GMC، تویوتا و مزدا هرکدام 14 تا 15 رتبه در جدول بالا آمده‌اند درحالی‌که فورد 18 رتبه نزول داشته و از رتبه‌ی 5 به 23 سقوط کرده است! در سال گذشته کاهش کیفیت قابل‌توجهی درباره‌ی فورد ذکر نشده است، پس چه اتفاقی رخ‌داده؟

بخشی از ریشه‌ی این مسئله به این بازمی‌گردد که اکثر مردم به این موضوع گرایش دارند که کیفیت را در نبود عیوب ببینند. برگردیم به دهه‌ی هشتاد، زمانی که خودروسازان ژاپنی با کیفیت مونتاژ عالی خود بازار را به دست گرفته بودند و بسیاری از ما کیفیت خودروها را عموماً در آن نوع واژه‌ها جست‌وجو می‌کردیم. اما تعریف مختصر کیفیت این است: "درجه‌ای از عالی بودن که یک شی داراست." و مطالعه‌ی کیفیت اولیه‌ی J.D. power همیشه این دید گسترده‌تر را داشته است.

Raffi Festekjian، مدیر تحقیقات تولید خودرویی J.D. power توضیح می‌دهد که IQS برای به دست آوردن "چیزهایی که خراب می‌شوند" در خودروها بکار می‌رود. هر مورد یک "مشکل" نامیده می‌شود و این مشکل می‌تواند "هم اشتباه در مونتاژ خودرو باشد و یا مسئله‌ی طراحی باشد." این خطا و اشتباه ممکن است مونتاژ ضعیف پانل در یا از دست دادن ارتباط الکتریکی باشد، درحالی‌که مسئله‌ی طراحی موردی است که مصرف‌کننده دوست ندارد، حتی اگر آن آیتم دقیقاً کار موردنظر را انجام دهد، مثل دسته‌ی کروز کنترل چند عملکردی.

برای شناسایی دو نوع مشکل، J.D. power یک نظرسنجی وسیع با 228 سؤال را تدارک دیده که به 8 بخش تقسیم می‌شود:

• نمای بیرونی
• نمای داخلی
• ویژگی‌ها/کنترل‌ها/نمایشگرها
• سیستم‌های صدا/سرگرمی/ناوبری
• صندلی‌ها
• کنترل‌های گرما و سرما
• سیستم انتقال قدرت
• و تجربه‌ی رانندگی.

Festekjian می‌گوید:

در IQS سال 2011، ما یک نظرسنجی تصادفی داشتیم که بیش از 73000 جواب دهنده که خودروی خود را 90 روز بود خریده بودند در آن شرکت کردند. ما به حداقل 100 نظرسنجی برای رتبه‌بندی یک مدل احتیاج داریم و ما قضاوتی درباره‌ی این پاسخ‌ها انجام نمی‌دهیم. ما فقط صدای مصرف‌کننده را گزارش می‌کنیم.

برگردیم به فورد که سال گذشته دو مدل کاملاً جدید فیستا و اکسپلورر را معرفی کرده و فیس لیفتی ماژور بر اِج انجام داده است. آیا سقوط فورد در رتبه‌بندی، به‌طور ساده منعکس‌کننده‌ی این ضرب‌المثل قدیمی است؟ هرگز یک خودروی جدید را در سال اول قبل از رفع عیوب آن نخرید!

ظاهراً که اعداد IQS این تئوری را حمایت می‌کنند. در سال 2011 متوسط مشکلات به ازای هر صد خودرو 107 مورد بوده است درحالی‌که در خودروهای جدید و بازطراحی شده 122 مشکل دیده‌شده و جالب اینکه در خودروهایی که اصلاحات اندکی به خود دیده‌اند تنها 103 مشکل گزارش‌شده است. درواقع طبق گفته‌ی Festekjian، فورد اکسپلورر جدید بیش از هر خودروی فورد باعث بدتر شدن IQS شده است.

اما درحالی‌که J.D. Power مشکلات هر مدل و برند را به‌صورت انفرادی آشکار نمی‌کند، اما Festekjian می‌گوید که در سقوط فورد در رتبه‌بندی مشکلات طراحی بیش از سایر عیوب نقش داشته‌اند.

فورد تلاش می‌کند که کارهای خیلی زیادی را خیلی سریع انجام دهد.

فورد این را رد نمی‌کند. سخنگو Alan Hall می‌گوید که کمپانی از بسیاری از این مشکلات حتی قبل از اینکه نتایج IQS منتشر شوند آگاه است. "تشخیص صدا به‌عنوان ناشناس شناخته می‌شود." Hall می‌گوید که: "کنترل‌ها در درجه اول تلفن و موزیک پلیر را با یک ساختار نسبتاً ساده همگام می‌کنند. سیستم جدید MyFord Touch توانایی بیشتر و با دستورات بیشتری دارد.

به‌عبارت‌دیگر، سیستم تشخیص صدای فورد کار می‌کند اما مصرف‌کننده‌ها نمی‌دانند چگونه از آن استفاده کنند و این سیستم نیازمند دایره واژگان دقیق و صریح است. Hall می‌گوید:

ما درباره‌ی این موضوع تحقیق کردیم و یکی از اولین چیزهایی که یاد گرفتیم آن بود که مصرف‌کنندگان آموزش بیشتری را می‌خواهند." و اضافه می‌کند که: "ما جلساتی بین برخی مصرف‌کنندگان و فروشندگان برای تهیه‌ی این آموزش‌ها برگزار کردیم.

به‌علاوه، در مرکز سرویس مشتری فورد کارکنان اختصاصی قرار دارند که به سؤالات درباره‌ی MyFord Touch پاسخ می‌دهند و همچنین 30 ویدیو درباره‌ی این سیستم روی سایت شرکت قرار دارد. این یک مشکل IQS است که نمی‌تواند در کارخانه حل شود.

در همان زمان، فورد همچنین تغییراتی در نرم‌افزارهای خود به‌منظور بهبود عملکرد و دوستانه‌تر کردن آن‌ها صورت می‌دهد. اما این مثال ریسک الحاق تکنولوژی‌های زیاد در خودروها را نشان می‌دهد. همان‌گونه که Festekjian اشاره می‌کند:

مصرف‌کنندگان خواهان تکنولوژی هستند اما زمانی که به خودرو اضافه می‌شوند، تکنولوژی مایل به‌اضافه کردن مشکلاتی است که در IQS گزارش می‌شود.

مبادا فکر کنید که این مشکلات به‌طورکلی الکترونیکی هستند، فیستای جدید همچنین به خاطر وجود مشکلاتی در گیربکس اتوماتیک دوکلاچه خود ذکر شده است. به نظر می‌رسد که شواهد اندکی وجود دارند که نشان می‌دهند این گیربکس مشکلات دیگری هم دارد اما مصرف‌کنندگان از کیفیت تعویض دنده‌ها شاکی هستند.

تعویض‌های گیربکس به نرمی گیربکس‌های مرسوم مجهز به مبدل گشتاور نیستند. آیا ممکن است که شکایت خریدار به‌واسطه‌ی گیربکسی باشد که احساسی شبیه گیربکس مرسوم ندارد؟ Festekjian می‌گوید:

من نمی‌توانم به مغز خریداران ورود کنم.

واضح است که وقتی بحث تکنولوژی و ویژگی‌های سرگرمی و اطلاعات به میان می‌آید، آموزش‌های خوب و بیشتر ممکن است که برخی شکایات را پیش‌گویی کنند. این مسئله درباره‌ی ویژگی‌هایی که جدید هستند یا برای خریدارانی که خودروی جدید خریده و با آن آشنا نیستند نیز صادق است.

درباره‌ی BMW هم مثالی وجود دارد. در مدل‌های جدیدتر این خودروساز، دسته‌ی کروز کنترل مرسوم به دکمه‌های موجود روی غربیلک فرمان تبدیل شده است. می‌بینیم که این تغییر در شکایات IQS بازخورد یافته است، بااینکه ما و اکثر سهامداران BMW موافقیم که کنترل دسته‌دار آسان‌تر است و کمتر حواس را پرت می‌کند.

در حالتی متفاوت، پورشه به خاطر IQS با انتخاب لنت‌های ترمز به مشکل برخورده است. لنت‌هایی که بهترین مقاومت و کارایی در شرایط خیس را دارند، همان‌هایی هستند که چرخ‌ها را بیشتر کثیف می‌کنند و باعث شکایات در IQS می‌شوند.

نقطه‌ی امید آن است که نظر مصرف‌کنندگانی که درباره‌ی کثیفی ترمز در IQS شکایت می‌کنند تا حدی توسط نظر کسانی که عملکرد این لنت‌ها را تحسین می‌کنند خنثی و متعادل می‌شود و این تعادل در مطالعه‌ی عملکرد و چیدمان و اجرا (APEAL) دیده می‌شود. این مطالعه به‌منظور دیدن "چیزهایی که درست هستند" درباره‌ی خودرو انجام می‌شود. APEAL به پرسشنامه IQS اضافه‌شده و بنابراین از همان جامعه‌ی آماری دریافت می‌گردد.

متأسفانه نتایج مطالعه‌ی APEAL از انجام کاری که IQS می‌کند عاجز است و همین مسئله پیشنهاد می‌کند که حرکت به‌سوی ارائه‌ی راه‌حل‌ها به‌منظور کاهش مشکلات طراحی ادامه خواهد یافت. زمانی که سهم عمده‌ای از مشکلات گزارش‌شده توسط IQS عیب شناخته می‌شوند، نظرسنجی یک نیروی عظیم در گزارش کیفیت خودرویی است. اما فاصله‌ی بین عیوب و مشکلات طراحی کمتر می‌شود. Festekjian می‌گوید که:

در سال 2011 هنوز عیوب بیشتری نسبت به مشکلات طراحی وجود دارد اما این فاصله هرسال کمتر می‌شود.

سازمان J.D. Power فقط جزئیات محرمانه‌ی هر خودرو را در صورتی به خودروساز ارائه می‌کند که مبلغی پرداخته شود. این یک مدل تجارت است و تویوتا از سال 1969 اولین مشتری آن بوده است؛ اما Festekjian سه شکایت اول از خودروها را در دو زمینه‌ی عیوب و طراحی معرفی می‌کند:

عیوب

1. صدای باد (از اولین نظرسنجی در سال 1987 منجر به شکایت شده است)

2. صداهای غیرعادی از زیر خودرو (می‌تواند هر چیزی باشد)

3. ترمزهای صدادار (صدای جیغ و خراش مانند)

مشکلات طراحی

1. ارتباطات هندزفری دستورات مصرف‌کننده را شناسایی نمی‌کنند

2. کنترل‌های تهویه و بخاری جای مناسبی قرار نگرفته‌اند و استفاده از آن‌ها مشکل است

3. رفتار گیربکس خودکار و کیفیت تعویض دنده‌ها (گیربکس‌های دوکلاچه، تعویض‌های معکوس و دنده‌های بیشتر)

در این مطلب به زوایای پیدا و پنهان در گزارش‌های کیفیت J.D. Power پرداختیم و در بخش دوم به مقایسه‌ی آمار J.D. Power و Consumer Reports خواهیم پرداخت و نکته‌هایی را بازگو خواهیم کرد.

زوایای پیدا و پنهان نظرسنجی‌های جی.دی‌پاور (قسمت دوم)

منبع: caranddriver